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物业公司做养老:优势、难点、模式与路径
来源: | 作者:嘉和源物业 | 发布时间: 2021-07-16 | 1311 次浏览 | 分享到:
1.就近原则,在养老服务上具备天然优势与整合动力:作为最贴近居民的服务性组织之一,多数物业服务企业的相关工作人员24小时不离小区。另一方面,物业人员与业主接触频繁,来往密切,对每个业主的情况都比较熟悉,对长者的需求了如指掌,有利于提供定制化、人性化的服务。

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物业公司开展养老服务,有啥优势?


1.就近原则,在养老服务上具备天然优势与整合动力

作为最贴近居民的服务性组织之一,多数物业服务企业的相关工作人员24小时不离小区。另一方面,物业人员与业主接触频繁,来往密切,对每个业主的情况都比较熟悉,对长者的需求了如指掌,有利于提供定制化、人性化的服务。

对于业主来说,一来不用单独为父母购买或租赁住所,或是联系昂贵的养老机构,从而可以减轻经济压力;二来利于老人照看儿孙,兼顾儿女照顾老人,不会受缚于传统道德观念,同时拉近了父母与子女的心理距离,老年人和子女也都能接受。

2.有服务基础,可对接资源多,运营成本相对较低

一方面,物业服务企业本身的主业就是保洁、安保、维修等基础性服务,与部分养老服务具有一定的重合性。物业服务企业完全可以利用现有的空间资源,设备资源和业主信息资源,降低运营成本。另一方面,物业服务企业的员工稍加专业培训或引进少量专业人员即可为在管理小区的老人提供多种上门服务,多数对专业性要求不高的养老业务即可开展。相比于外来的居家社区养老服务商想要进入小区提供服务还要打破商业壁垒,物业服务企业能更充分的利用这些资源,同时降低服务成本。

3.物业服务企业长期服务于小区居民,具有天然的信任基础

居家上门服务最难的就是获得老人的信任,打开门让服务人员进来,而物业服务企业不会有这么高的信任门槛;同时,物业服务企业可以通过告示栏、业主微信群等渠道宣传养老服务,这是一般的居家养老服务企业不具备的。

4.纯粹的商业化

相比于由政府主导的传统居家社区养老服务,物业服务企业提供的养老服务是纯粹商业化的,也是面向小区内全体老年人的,这样可以充分发挥商业化的优势,同时避免产生因政府主导而产生的寻租空间。

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物业公司适合开展哪些养老服务?


物业服务企业居家养老服务的内容主要有以下几方面:

1.定期探访服务。按照双方签订的合同内容,物业服务公司可以定期上门拜访老人家,与老人聊天,下棋或进行老人喜欢而探访者又能办到的活动。定期访问,通常每周两次或三次,每次半天,根据老人的要求,增加或减少。为了做好探访工作,物业服务企业通过调查,力争派出与老人嗜好“投缘”、“合拍”的探访者,使相聚愉快,探访者需要有一定的服务质量和“技巧”。

2.生活服务。主要包括室内清洁、洗衣服、做饭,照顾生活不能自理的老人,购买蔬菜和食品等材料。通常是由老人打电话给服务企业,为企业送去的。由于网上购物已经逐步达到了普遍规范的水平,服务公司可以派人帮助老年人代收发邮件。

3.日常维修服务。物业企业派维修人员或请维修公司及社会服务机构,帮助有需求的老人定期检查维修非公共区域内的房屋、设备、设施等,或按照老人的电话预约上门服务。

4.餐饮服务。可与社区养老服务中心联合经营老年食堂,为老人提供物美价廉,方便可口的餐食,还可为老人提供电话订餐并按时配送到家的服务,减轻老人的厨房劳动。

5.电话问询服务。对孤身老人提供每日电话确认其健康状况的服务。由物业服务人员承担,收取少量服务费或免费服务。频率可以保持每天一次,以免影响老人休息。

6.医疗服务。物业企业与医疗机构建立紧密联系。老人家里安装专门的医疗报警按钮,与物业企业、就近医疗机构相联系。对年老多病的老人实行定期上门探视服务,对于行动不便又不需住院的老人积极协调医疗机构在家中治疗。服务人员密切关注老人健康问题并协助解决医疗服务需求。

7.外出陪伴服务。力争一年内安排几次外出活动。不需要很长的时间,通常是几个小时。外出的内容也比较简单,包括购物、购物、到公园、动物园、博物馆等地的参观或游玩等。由老人向物业服务企业打电话确定,物业服务人员为老人外出安排交通工具,并派人进行全程陪伴服务。

8.建立老人休闲俱乐部。物业服务企业可利用会所的闲置时间及与社会机构合作,向老年人优惠开放活动场所,设置专门为老人服务的项目。定期安排老年人休闲娱乐活动,开办老年大学,丰富老年人生活。

9.开展老年人咨询服务。对老人了解不多但有所需求问题,例如疾病、生活极其关系,开展老年人咨询服务,保护老年人的合法权益,使其安度晚年。聘请各行业精英和专家学者,对老年人进行知识讲授和技能培训,开展涉及法律、科学养生、医疗保健、人际沟通、家庭教育等专题讲座和咨询指导。

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“物业服务+养老服务”在实操中的难点


1.养老服务场地缺乏

场地的缺乏问题主要体现在老旧小区,叠加老城区人口老龄化,使得场地问题更加突出。各地正积极推动老旧小区改造、公共空间适老化改造等,将在一定程度上弥补老旧小区养老服务设施配置不足的问题。同时,如果加大清理老城区被占用的规划养老设施,也将有助于增加养老用房。新建住宅小区,需要按照规划要求,落实社区养老设施配建要求,同步规划、同步建设、同步验收。

社区里的公共用房,如果想将其转为养老用房,可能面临较大的挑战。多家企业在实施过程中遇到此类情况,即所谓邻避效应。公共用房归全体业主所有,一些设施用房希望转为居家养老场地,企业已经办理完政府申请手续和流程,但在实施过程中受到业主阻拦,小区业主不同意在本小区设立专门养老设施用房。

如果租赁经营性用房作为养老用途,则面临显著增加运营成本,养老服务现状目前基本是薄利甚至亏本经营,企业租赁经营用房需要在租金上申请政府的补贴支持。

2.养老服务专业化壁垒

养老服务作为一个专业领域,有其行业特殊性和专业化壁垒,需要建立系统化的服务生态体系。在用户的心智认知中,对于物业企业,认为其在提供物业服务方面是专业化的,但对于能否提供专业养老服务,却存在怀疑。

养老服务中的护理等内容,需要较高专业化背景。养老产品背后的核心是用户的信任,而信任是来自于专业化背书。养老服务的独立定价权,即养老市场化服务价格,也是来自于其服务的专业性。物业企业能否让客户接受,将养老服务作为单独类定价的专业性服务去提供,存在一定难度。

养老产业本身面临人才的瓶颈,即人才的上升、晋升渠道。即使是基层有着相应经验的护理人员,也更愿意在基层医疗机构工作而非养老机构,这是因为前者更有职业发展的上升空间。同样在社区养老中,更将会面临专业人才匮乏问题。

3.社区养老服务的盈利性

养老服务有需求,但要把客户的消费意愿转化为支付能力,中间还存在缺口。社区养老如果仅聚焦本社区,则其订单密度和额度不能支撑可盈利的商业模式。只有统筹周边社区养老、政府街道的养老需求,形成一定规模效应,才有可能走向正循环。这也进一步提示,在新建居住区的养老设施配建规划中,需要考虑合理的规模化和集中化。

在支付问题上,普通老年群体通常保留传统的生活习惯,能省则省,这给养老服务收入实现带来困难。养老服务具备一定的公共产品属性,要达到收支平衡,必须获得政府支持政策的撬动。目前服务对象即社区老龄人口普遍存在支付意愿不强问题,需要政府的介入,包括提供资金补贴支持等方式,以解决民生视角扶持社区养老开展。


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物业公司如何有效切入养老服务市场?

1.平台式:整合社区内外资源打造人性化特色服务

结合中国的国情与文化传统,“全龄社区”即老人与儿孙亲人居住在同一个社区的养老服务模式将更实际。物业企业通过整合各类服务资源,为老年人提供各类服务,例如一些在刚需和高层楼盘中逐步配套建设的“老年人服务中心”,提供小区养老服务;又如与社区卫生服务站联系,定期开展体检、养生课堂、义诊活动;通过与老年大学联系,引入受欢迎的老年教育,满足老年人精神需求;通过开办社区食堂、组织志愿者成立“管家团”,照顾老年人的生活起居;而在有偿生活服务方面,引入专业养老机构,为老年人提供专业的康复护理、家政服务,并帮助老人跑腿儿、O2O代购、送货上门等。

卓达集团是典型的养老社区服务资源整合平台,居家、社区、机构三位一体,利用物业服务占社区服务中的主导地位优势,引入社区内外医疗机构、家政公司、知名护理机构等养老资源,打造一站式养老服务供应平台,输出包括医院绿色通道服务、社区卫生入户巡诊服务、中介帮办服务等在内的672项人性化特色养老服务,而专门设计的住户来电一键弹屏系统,便于老人紧急情况下联系物业服务处,使老年人不出社区即能享受专业化养老服务,同时通过各类活动使老人不会与社会脱节,真正实现“老有所养、老有所乐、老有所学、老有所为、老有所依、老有所安、老有所惠”。

2.附加式:普通社区中配建各类养老产品

通过在普通社区中配建养老居住设施,可满足老人与儿孙同一社区就近居住的愿望。

普通社区中可配建的老年住宅类型主要有老少户住宅、老人专用住宅等。老少户住宅指同一楼层中相邻或相近的两套住宅,或者同一单元内上下层相邻的两套住宅,其中一套为老人居住,另一套为子女家庭住。老人专用住宅是指将普通住宅楼栋中的一部分进行适老化设计,例如增加扶手、满足轮椅通行需求、考虑护理人员陪住等,设计时应注意根据住户的购买力来控制套型总面积。

朗诗的就地养老模式,就是在城市的社区里面划分不同网格,每个网格里有不同数量的服务点,规模不用太大,就近集中。附近有幼儿园、商场、医院,老人与子女间可以方便地相互探访。在操作中,朗诗先把买房的和长租的部分放在住宅里,变成常规配套项目;其次,如果城市有庞大需求,就增加养老设施。

从房间而言,老年人的得房率并不高,只需床、桌子、椅子就够了,关键是室外的社交活动空间和周全的配套服务设施,而即使是理发、修指甲等配套设施,也能体现老人的尊严和居住快乐。至于配套建筑设施,比如老年人的扶手、小坡度、自动冲凉房、低位的灯光开关、很低位的应急按钮,这些反而相对容易。

3.植入式:在成熟社区周边插建多功能老年服务设施

对于年代较久的社区而言,周边配套设施成熟,具有良好的区位条件,然而社区周边的用地资源比较紧张,因而可在几个社区之间插建养老设施,或是通过对既有的旧的诊疗所、宾馆等进行改建,这类基于社区的物业服务投入少,且易于复制和实现连锁经营。

此类老年服务设施可为小规模、多功能、综合型的设施,其服务范围往往辐射周边多个社区,具体功能因需而设。

4.拼图式:在新建的大型社区中规划养老组团

一些房地产开发企业在开发大型居住区楼盘时,会考虑划分出一部分区域专门建设养老组团,养老组团与社区其他组团能够共享配套服务资源,降低配套设施的建设量。

以广东惠州某项目为例,其总用地面积约2万亩,总建筑面积720万平方米,从中划出150亩地进行养老社区建设,建设面积约18万平方米。从规划布局来看,养老社区靠近整体项目的中心商业服务设施布置,方便老人到达和使用,而养老住宅楼栋在规划布局时形成多个小型居住组团,分别针对自理老人和半自理老人,其中半护理组团靠近医院和康复中心,并设置连廊连接,以满足老人就近医疗的需求。

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物业公司如何掘金养老服务蓝海?


如前所述,中国将成为全球老龄产业市场潜力最大的国家,对于老龄用品业、老龄服务业和老龄房地产业来说,都将是巨大的市场。

1.设计合适的服务形式

居家养老服务的特点是有偿服务、自愿选择、精神关怀,主要是由物业公司通过在开发商已配套的设施、设备、场地的基础上,通过对已有硬件的改造和完善,通过物业服务公司组建的专职社区养老服务团队和全员性助老服务,调动并整合社区内外所有可用于为老龄人服务的力量和资源,使老年人不脱离熟悉的生活环境的情况下,就能享有类似于专业化养老机构的服务。因此,居家养老的物业管理内容应完全有别于传统意义上的公共物业管理,是针对特殊人群的个性化的特别服务,其服务内容一般包括家政护理类、代办接送类、绿化保洁类、饮食起居类等。

2.塑造盈利模式

注重盈利性,更要注意“养老为老”、从心关怀。物业企业在运作居家养老型物业时,收入来源常见如下三种:

一是服务收入。养老人群处于身心衰退期,对于日常护理、生活服务方面的需求大、种类多。

二是设施收入。社区服务的“老年人服务中心”、养老设备与基础配套等,可供老年人长时间活动,可以收取一定费用。

三是个性化收入。当社区养老服务逐渐成熟,老年人群集聚而形成的文化、社交圈层效应下,会产生精神层面的需求,如老年大学、贴身服务等,量身定制服务,可获取相应收入。

以“老少配”的隔代亲情社区模式为例,其中少量养老物业用于经营,并依靠其他物业的销售来盈利。整个社区是年轻人群与健康老人混合居住,可以有效降低老人的孤独感。该模式的整体盈利思路是“持有经营+服务输出”,持有有利于树立品牌,塑造核心价值,确定社区属性,为长期发展创造价值;中后期实现服务输出,包括管理、标准、品牌、客户资源等。

3.加强养老物业管理人员队伍的充实和建设

一方面,对现有经营管理、保洁保安、房屋维修、绿化养护等专业人员实施培训,组建一支居家养老服务专业队伍;选拔一批乐于从事养老服务的从业人员,培养管理学、老年医学、护理学、营养学、心理学等方面的复合能力;定期组织开展业务竞赛,提高从业人员的职业道德、专业知识、业务技能和服务水平。

另一方面,在针对性服务上,有些物业公司会根据老人的背景、性格和照护需求,以及护理人员的技能、性格等来进行匹配,甚至有公司有专门的软件系统来完成这种匹配,不匹配的,会重新挑选护理员。

4.拓宽资金筹措渠道

不少地区将居家养老服务经费纳入政府财政预算,但资金渠道单一导致养老经费短缺,因此应拓宽资金筹措渠道,通过接受国内外企业捐款等途径,吸纳更多社会资本,设立居家养老服务专项基金,专款用于居家养老服务机构补贴。

例如北京市启动1亿元资金用于居家养老服务的专项补贴,由政府向物业服务企业购买养老服务成果;而宁波市从2012年开始,每年向参与居家养老服务的企业发放2万至4万元补贴,同时参照老旧小区物业管理做法,对年度测评和考核中业绩突出的物业服务企业进行奖励,从而形成居家养老服务资金的良性循环。

5.要发挥政府主导作用

由民政、派出所、房管、街道、房产办事处、居委会、业委会、物业服务企业,共同组建社区居家养老管理委员会,委托物业服务企业实施居家养老服务,探索“政府部门主导、社会力量参与、家庭承担费用、物业企业实施”的养老服务模式。

6.引入养老智能化概念

一方面,老年人口增长速度大于养老护理人员增长速度,养老智能化是养老护理人员不足情况下的有益补充;另一方面,可通过监测技术提早发现老人健康风险,通过远程照看与远程医疗技术帮助老年人独立居住,通过辅助技术帮助失能、半失能者进行日常生活。